Réclamations

Toute personne physique ou morale cliente d'une banque ou d’un établissement financier sous surveillance de l'Autorité Financière Andorrane (AFA) souhaitant déposer une réclamation concernant l’un des établissements surveillés, peut déposer une réclamation auprès de l’autorité de surveillance.

Les clients ou les personnes agissant sous leur procuration sont les seuls à être autorisés à déposer une réclamation auprès de l’AFA. L’identité du client sera vérifiée lors de la déposition de la réclamation ainsi que, si nécessaire, les pouvoirs donnés à d’autres personnes agissant sous sa procuration.

 

Démarche à suivre pour déposer une réclamation auprès de l’AFA

Préalablement à la déposition d’une réclamation auprès de l'AFA, le client et/ou le requérant doit avoir déposé la réclamation directement à la banque ou à l’établissement financier concerné.

À ce sujet, vous devez contacter directement le service chargé de la clientèle ou le service qualité de l'établissement concerné ou, à défaut, la Direction Générale de celui-ci afin de déposer la plainte par écrit.

Si aucune réponse de la part de l'établissement concerné n'est reçue dans un délai raisonnable, vous pouvez vous adresser à l'AFA qui, en tant qu’autorité de surveillance du système financier, analysera votre réclamation.

  • Obtenir et remplir le formulaire de réclamation
  • Déposer à l’AFA le formulaire de réclamation complètement rempli et signé avec les documents demandés joints à celui-ci.

Déposer une réclamation

  • Aussi vous pouvez les livrer personnellement ou par courrier à nos bureaux:

C/ Bonaventura Armengol, 10
Edifici Montclar, bloc 2, 4a planta
AD500 Andorra la Vella
Principat d’Andorra

 

Informations importantes

Les rapports émis par le Service des Réclamations de l’AFA ne sont pas résolutoires en ce qui concerne les obligations contractuelles existant entre le client et l'établissement. Ce domaine est réservé aux Tribunaux juridictionnels.

Lorsque l'analyse de la réclamation déposée auprès de l'AFA permet de mettre en évidence un problème prudentiel qui peut aller au-delà de la réclamation du clientet/ou du requérant, l’AFA pourra effectuer des contrôles spécifiques dans le cadre de la surveillance prudentielle sous sa charge. Les démarches menées à terme dans le cadre de la surveillance prudentielle par l’AFA ne pourront être partagées avec les clients ayant déposé la réclamation pour des raisons de la confidentialité.

Ne seront pas admises les réclamations qui:

  • Cherchent une déclaration sur le caractère abusif d'une clause contractuelle particulière.
  • Soulèvent des controverses sur l'évaluation économique des dommages et intérêts qui ont pu être causé aux utilisateurs financiers.
  • Ne font pas référence à des opérations spécifiques. À cet égard, il ne relève pas de la compétence de ce département de procéder à un audit complet de tous les mouvements enregistrés dans les comptes des clients et reflétés dans les relevés périodiques ou dans les documents de règlement délivrés par les entités.
  • Font l’objet d’une procédure judiciaire ou si celle-ci a été initiée au cours du traitement de la réclamation.