Reclamaciones
Cualquier persona física o jurídica que sea cliente de una entidad supervisada por la Autoridad Financiera Andorrana y quiera efectuar una reclamación respecto a alguna de las entidades supervisadas, puede presentar una reclamación.
Solamente los clientes o las personas legalmente autorizadas por estos clientes pueden presentar reclamaciones ante esta Autoridad acreditando previamente su identidad y/o potestad para actuar en nombre de un tercero.
Pasos a seguir para efectuar una reclamación ante la AFA
Paso 1: Presentar una reclamación ante la entidad concernida
Antes de presentar una reclamación a la AFA, el cliente y/o reclamante tiene que haber presentado la correspondiente queja o reclamación directamente a la entidad objeto de la reclamación.
Para presentar la queja o reclamación por escrito directamente a la entidad concernida deberá dirigirse al departamento de atención al cliente o de calidad de la entidad o, en su defecto, a la Dirección General.
En caso de no recibir respuesta por parte de la entidad en el plazo de un mes podrá dirigirse a la AFA que, en tanto que supervisor de la entidad, analizará su reclamación.
Asimismo, no se admitirán aquellas reclamaciones que:
- Pretendan un pronunciamiento sobre el carácter abusivo de una determinada cláusula contractual.
- Plantean controversias sobre la valoración económica de los daños y perjuicios que eventualmente se hayan podido ocasionar a los usuarios financieros.
- No se refieran a operaciones concretas. En este sentido, no compete a este Departamento realizar una auditoría completa de todos los movimientos registrados en las cuentas de los clientes y que se reflejan en los extractos periódicos o documentos de liquidación emitidos por las entidades.
- Aquellas reclamaciones cuyo objeto estuviera sometido a un procedimento judicial o éste se inciara durante la tramitación de la reclamación.
Paso 2: Presentar una reclamación ante la AFA
- Obtener y rellenar el formulario de reclamación
- Presentar debidamente rellenado y firmado el formulario de reclamación a la AFA junto con la documentación requerida.
- Entregarlo personalmente o mandarlo por correo a nuestras oficinas:
C/ Bonaventura Armengol, 10
Edifici Montclar, bloc 2, 4a planta
AD500 Andorra la Vella
Principat d’Andorra
Información importante
Los informes emitidos por el Servicio de Reclamaciones de la AFA no tienen carácter resolutivo respecto a las responsabilidades contractuales entre el cliente y la entidad, materia que está reservada a los tribunales jurisdiccionales.
Cuando el análisis de la reclamación formulada ante la AFA ponga en evidencia un problema de supervisión prudencial que pueda ir más allá de la reclamación del cliente individual, la AFA podrá efectuar controles específicos en el marco de la supervisión prudencial. Los pasos que la AFA lleve a cabo en el marco de la supervisión prudencial no pueden ser compartidos con el cliente debido al secreto profesional.
No se admitirán aquellas reclamaciones que:
- Pretendan un pronunciamiento sobre el carácter abusivo de una determinada cláusula contractual.
- Plantean controversias sobre la valoración económica de los daños y perjuicios que eventualmente se hayan podido ocasionar a los usuarios financieros.
- No se refieran a operaciones concretas. En este sentido, no compete a este Departamento realizar una auditoría completa de todos los movimientos registrados en las cuentas de los clientes y que se reflejan en los extractos periódicos o documentos de liquidación emitidos por las entidades.
- Aquellas reclamaciones cuyo objeto estuviera sometido a un procedimiento judicial o éste se iniciara durante la tramitación de la reclamación.